A AT&T restabeleceu o serviço de telemóvel em todo o país na quinta-feira, após uma grande falha na rede que deixou dezenas de milhares de clientes sem serviço e interrompeu o acesso ao serviço de emergência 911 em várias comunidades. A interrupção começou antes do amanhecer, espalhou-se pelas principais áreas metropolitanas e afetou brevemente a FirstNet, a rede operada pela AT&T e utilizada pelas agências de segurança pública. Ao final da tarde, a AT&T informou que o serviço tinha sido restabelecido e que a sua análise inicial apontava para um problema técnico interno, e não para um ciberataque.

No auge da interrupção, os relatos de falhas no serviço ultrapassaram os 70.000, de acordo com a cobertura da Associated Press. A dimensão do incidente foi ampliada pela posição da AT&T como a maior operadora de telemóveis dos EUA, servindo mais de 240 milhões de assinantes em contas residenciais e comerciais.

Uma falha na rede torna-se um evento de segurança pública

A interrupção foi mais do que um mero incómodo para o consumidor. As agências de emergência de várias cidades alertaram que alguns clientes da AT&T não conseguiam ligar para o 911 (número de emergência nos EUA) a partir dos telemóveis. O jornal The Guardian noticiou alertas do Corpo de Bombeiros de São Francisco e de outras agências de segurança pública, aconselhando os clientes afetados a utilizarem telefones fixos, chamadas via Wi-Fi ou outro operador, quando possível.

A FirstNet, a rede nacional de banda larga dedicada às equipas de resposta a emergências, operada pela AT&T ao abrigo de um contrato federal, também foi afetada antes de ser restaurada. Isto levantou questões imediatas em Washington sobre a resiliência, a redundância e os procedimentos utilizados quando os operadores fazem alterações em grandes redes de produção.

A Casa Branca informou que as agências federais estavam em contacto com a AT&T. O porta-voz do Conselho de Segurança Nacional, John Kirby, disse que o FBI e o Departamento de Segurança Interna estavam a investigar a interrupção, enquanto a Comissão Federal de Comunicações também estava envolvida, segundo a Reuters. Nessa altura, as autoridades afirmaram não haver provas de que atividades cibernéticas maliciosas tivessem causado a falha.

A AT&T aponta para um processo interno incorreto

Na quinta-feira, a AT&T informou que a sua análise inicial indicava que a falha ocorreu durante a expansão da rede. A empresa descreveu a causa como a "aplicação e execução de um processo incorreto" e afirmou especificamente que não acreditava que a interrupção tivesse sido o resultado de um ciberataque. A Associated Press noticiou que a rede da AT&T tinha regressado ao funcionamento normal após horas de interrupção.

A declaração não apresentou uma análise técnica detalhada. Isto deixa importantes questões de engenharia por responder: qual a falha no controlo da produção, porque é que a alteração se propagou tão amplamente, que salvaguardas automatizadas estavam presentes e porque é que o evento afetou uma parte suficiente da rede ao ponto de gerar preocupações com as comunicações de emergência em vários estados.

De acordo com uma notícia do Washington Post , publicada na altura, a empresa atribuiu o incidente a um erro técnico ocorrido durante a expansão da rede. Esta explicação desviou o foco de um ataque externo para os controlos de gestão da mudança num dos sistemas de comunicação mais críticos do país.

Outras operadoras afirmam que as suas redes se mantiveram operacionais

Os primeiros painéis de controlo de interrupções também mostraram um aumento de relatos envolvendo a Verizon e a T-Mobile, criando incerteza inicial sobre se o problema era uma falha interoperacional mais ampla. Ambas as empresas afirmaram que as suas próprias redes estavam a funcionar normalmente e que alguns clientes estavam a ter dificuldades em contactar pessoas na AT&T porque a rede de destino estava indisponível.

Esta distinção é significativa porque as redes celulares dependem de complexos arranjos de interligação. Uma grande falha numa operadora pode parecer aos clientes de outras operadoras como uma interrupção mais ampla quando as chamadas ou mensagens são terminadas na rede afetada. O Ars Technica observou que a aparente interrupção em várias operadoras parecia cada vez mais um efeito cascata da falha da AT&T do que falhas simultâneas em todo o país em várias operadoras.

A AT&T incentivou os clientes a utilizarem as chamadas via Wi-Fi durante a restauração do serviço. Para muitos utilizadores, no entanto, esta solução alternativa dependia do acesso à internet fixa de banda larga e de equipamentos compatíveis. A interrupção evidenciou, portanto, o quanto o serviço móvel se tornou uma camada de comunicação primária, e não apenas uma conveniência secundária.

As questões de resiliência chegam aos organismos reguladores

O envolvimento da FCC garante que o incidente será analisado com rigor, indo além da revisão interna da AT&T. Grandes interrupções nas comunicações podem gerar obrigações de notificação, principalmente quando afetam os serviços de emergência. As principais questões regulamentares incluirão a duração e a abrangência geográfica da interrupção, o número de clientes e sistemas de segurança pública afetados e se as práticas de fiabilidade existentes foram seguidas.

A interrupção ocorre também numa altura em que as redes móveis estão a desempenhar mais funções que antes dependiam de infraestruturas separadas: serviço de voz, autenticação, transações financeiras, navegação, acesso empresarial e comunicações de emergência. As consequências de uma falha de configuração ou de processo aumentam, portanto, à medida que o papel da rede se expande.

A reposição imediata do serviço pela AT&T limitou a duração da crise, mas o incidente demonstrou como um único erro operacional se pode propagar e transformar num problema de comunicação à escala nacional. À medida que as agências federais analisam o sucedido, a questão mais importante já não é se o serviço foi restabelecido na quinta-feira, mas sim se os procedimentos que regem as alterações na rede de produção de um operador nacional são suficientemente robustos para impedir que um processo com falhas cause outra interrupção de magnitude semelhante.